En la era digital donde las conversaciones entre empresas y clientes ocurren en tiempo real, la rapidez en la respuesta se convirtió en un factor determinante para ofrecer una buena experiencia y no perder oportunidades de venta.

Las plataformas de mensajería, como WhatsApp Business y Facebook Messenger, facilitaron esta comunicación, permitiendo que las empresas interactúen con los usuarios de manera ágil y directa. Sin embargo, estas herramientas no sólo simplificaron la comunicación, sino que también establecieron reglas para proteger a los usuarios y evitar el exceso de los mensajes.

Una de las más importantes es la ventana de 24 horas, una política que define el tiempo en el que una empresa puede responder a un cliente. Esta regla es clave para la gestión de la atención al cliente y entender cómo funciona puede marcar la diferencia en la calidad del servicio y la eficiencia de la comunicación.

¿Qué es la ventana de 24 horas y por qué es tan importante?

La ventana de 24 horas es una política establecida por plataformas como WhatsApp Business y Facebook Messenger para regular la comunicación entre empresas y clientes. Funciona de la siguiente manera:

• Cuando un usuario envía un mensaje a una empresa, se abre una ventana de 24 horas en la que la empresa puede responder libremente con cualquier tipo de mensaje.

• Dentro de este período, se pueden enviar mensajes de texto, imágenes, videos, enlaces, promociones y cualquier otra información sin restricciones. La conversación seguirá activa, siempre y cuando continúen enviándose mensajes mutuamente.

• Una vez que pasen 24 horas sin responder, ya sea el usuario o la empresa, la conversación se cierra. La ventana de 24 horas en las que todavía se podía recontactar normalmente terminó y cualquier mensaje posterior debe enviarse con una plantilla de mensaje pre aprobada por la plataforma.

Esta regla tiene como objetivo evitar el spam y garantizar que los usuarios solo reciban mensajes cuando iniciaron la conversación. Para las empresas, representa un desafío, ya que deben responder dentro de ese tiempo para mantener una comunicación fluida y sin limitaciones.

El impacto de la ventana de 24 horas en la experiencia del cliente

Responder de forma rápida no solo es un requisito técnico, sino una estrategia clave para mejorar la relación con los clientes. Acá te explicamos por qué:

Mantiene una buena experiencia de usuario

Los clientes esperan respuestas inmediatas, por lo tanto, si una empresa tarda en contestar el usuario puede perder interés, buscar otra opción o simplemente frustrarse. Responder dentro de la ventana de 24 horas genera confianza y mejora la percepción de la marca.

Evita restricciones en la comunicación

Si la empresa deja pasar el tiempo y el cliente ya no está dentro de la ventana de 24 horas, los mensajes posteriores deben cumplir con reglas más estrictas. En el caso de WhatsApp Business, sólo se pueden enviar mensajes pre aprobados, lo que limita la personalización y la interacción natural.

Aumenta las oportunidades de venta

Muchas veces un cliente interesado en un producto o servicio inicia una conversación con la empresa y espera recibir información clara y rápida. Si la respuesta llega dentro de las 24 horas, las probabilidades de conversión aumentan.

Previene bloqueos y restricciones

WhatsApp y Messenger penalizan a las empresas que intentan enviar mensajes fuera de la ventana sin seguir sus normas. Por lo tanto, respetar esta política evita problemas y asegura que la cuenta pueda seguir operando sin inconvenientes.

Cómo aprovechar la ventana de 24 horas con inteligencia artificial

Gestionar manualmente cientos o miles de consultas dentro de este período puede ser un reto. Acá es donde la inteligencia artificial y la automatización juegan un papel fundamental. The Thing ofrece soluciones que permiten optimizar la gestión de la ventana de 24 horas y garantizar que todas las interacciones sean atendidas a tiempo.

Respuestas automáticas en tiempo real

Con un chatbot basado en inteligencia artificial, cada vez que un cliente envía un mensaje, obtiene una respuesta inmediata. Esto asegura que la conversación quede abierta dentro del tiempo permitido y que el usuario reciba información al instante.

Clasificación inteligente de consultas

No todos los mensajes requieren la misma respuesta. The Thing puede identificar si una consulta es urgente, si es una pregunta frecuente o si necesita la intervención de un agente humano, asegurando que cada mensaje reciba la atención adecuada dentro del tiempo estipulado. 

Automatización de mensajes fuera de la ventana

Si la ventana de 24 horas ya se cerró, la plataforma permite gestionar mensajes pre aprobados para continuar la conversación sin infringir las reglas de WhatsApp o Messenger. Esto facilita el seguimiento de clientes sin correr el riesgo de bloqueos o sanciones.

Alertas para el equipo de atención al cliente

The Thing hace un seguimiento automático de los contactos relevantes para tu negocio. Les envía un mensaje dentro de la ventana de 24 horas, para evitar que la conversación se cierre y tengas que utilizar plantillas pre aprobadas. Además, ofrece la posibilidad de crear nuevas plantillas de mensajes o utilizar aquellas que ya tengas configuradas. 

Para los casos en los que la ventana ya cerró, la plataforma dispone de un repertorio de plantillas pre aprobadas por META para evitarte el tedioso proceso de crearlas desde tu META Business Manager. Sin embargo, en caso de que tengas una empresa que hace un uso frecuente de plantillas, The Thing también se conecta a tu cuenta de META, donde obtiene todas las plantillas que ya tengas configuradas.

Es importante destacar, que el seguimiento automático de The Thing, contrario a las plantillas de META, no tiene costo adicional.

Beneficios de optimizar la ventana de 24 horas con IA

Para muchas empresas responder manualmente dentro del período permitido puede ser un desafío, especialmente si reciben un alto volumen de mensajes o si operan en distintos horarios. En este contexto, el uso de inteligencia artificial y automatización, a través de herramientas como The Thing, se convierte en una solución clave.

Algunas de las estrategias que pueden implementarse para optimizar la gestión de la ventana de 24 horas incluyen:

• Disponibilidad 24/7: Un asistente virtual puede responder incluso fuera del horario laboral, asegurando que todas las consultas sean atendidas a tiempo.

• Mayor eficiencia: Al automatizar respuestas, el equipo humano puede enfocarse en consultas más complejas.

• Aumento de conversiones: Responder de forma rápida aumenta las posibilidades de cerrar una venta o captar un cliente.

No pierdas oportunidades, gestioná tu tiempo

La ventana de 24 horas es una regla fundamental en la mensajería empresarial que no solo evita el spam, sino que también define cómo debe ser la comunicación entre empresas y clientes. Gestionarla de forma eficiente es clave para no perder oportunidades de venta y mejorar la experiencia del usuario.

Si tu negocio recibe muchas consultas por WhatsApp o sitio web, contar con una solución automatizada como The Thing puede hacer la diferencia. Desde respuestas instantáneas hasta la gestión de mensajes fuera de la ventana, esta herramienta te ayuda a mantener una comunicación efectiva y sin restricciones.

No dejes que la falta de rapidez te haga perder clientes, optimizá tu atención al cliente con inteligencia artificial y aprovechá cada oportunidad de conversación.