Las plantillas de mensajes son un término cada vez más buscado por empresas que desean acelerar su atención al cliente sin perder calidad ni coherencia. En el contexto la plataforma de inteligencia de The Thing, no se trata de mensajes genéricos prediseñados, sino de una personalización que cada negocio define dentro de la base de datos de la plataforma.

Allí se carga toda la información importante que el agente inteligente utilizará para responder consultas con precisión, rapidez y un tono alineado con la identidad de marca. Esta personalización convierte a las plantillas de mensajes en una herramienta poderosa para escalar la atención y mejorar la experiencia del cliente.

En esta nota, exploramos cómo las plantillas de mensajes optimizan cada interacción cuando se combinan con la inteligencia artificial de The Thing, un chatbot de inteligencia artificial que lleva la automatización conversacional a otro nivel.

¿Qué son las plantillas de mensajes?

Las plantillas de mensajes son textos preconfigurados que permiten responder con velocidad a ciertas preguntas o situaciones que se repiten habitualmente en las conversaciones con clientes. Pueden incluir desde saludos personalizados y confirmaciones de pedidos, hasta respuestas a dudas frecuentes sobre productos, servicios, horarios o políticas de devolución.

Estas plantillas de respuesta a clientes no solo aceleran los tiempos de respuesta, sino que también aseguran consistencia en la información, algo fundamental cuando se gestiona una gran cantidad de conversaciones diarias. Este enfoque se vuelve especialmente útil al pensar en plantillas para responder a clientes por WhatsApp, uno de los canales más utilizados por los consumidores actuales.

Qué entendemos por plantillas de mensajes en The Thing

En The Thing, las llamadas plantillas de mensajes no son textos cerrados o respuestas universales. Son, en realidad, el resultado del entrenamiento que cada negocio realiza al cargar su propia información en la base de datos de la plataforma. Es decir, el negocio decide qué debe decir el agente, cómo debe decirlo y qué tono utilizar.

Esta información incluye:

• Detalles de productos o servicios.

• Políticas comerciales y condiciones.

• Links importantes, catálogos o instructivos.

• Estilo de comunicación (cercano, formal, técnico, directo, etc.).

Así, cuando hablamos de plantillas de respuesta a clientes, nos referimos a ese conjunto de contenidos que el agente utiliza para construir respuestas precisas, rápidas y alineadas con la marca. No son plantillas universales, sino respuestas personalizadas generadas a partir de lo que cada usuario cargó con ayuda del equipo de implementación de la plataforma.

Cómo se activan estas respuestas en The Thing

El funcionamiento es simple, pero poderoso, ya que una vez que el agente fue configurado con la información del negocio, The Thing responde de forma automática a las consultas que llegan por WhatsApp, sitio web. Las plantillas de mensajes, entonces, no son textos fijos que se copian y pegan, sino respuestas generadas por el chatbot de inteligencia artificial a partir de lo que el usuario definió previamente.

Por ejemplo:

• Si un cliente pregunta “¿Qué medios de pago aceptan?”, The Thing accede a la base de datos, toma la información cargada y responde de manera clara, en el tono definido por el negocio.

• Si el mensaje es “Quisiera reservar un turno”, el agente puede ofrecer directamente el link para reservar una cita o explicar los pasos, sin intervención humana.

Todo esto sucede sin reglas rígidas ni botones automáticos. The Thing interpreta lo que el cliente dice, consulta la información almacenada y responde como si fuera parte del equipo.

Ventajas de trabajar con este modelo de plantillas

Utilizar plantillas para responder a clietes por WhatsApp o chatweb, configuradas dentro de la base de datos de The Thing no solo mejoran la atención al cliente, sino que optimizan la operación de todo el equipo. A diferencia de las herramientas que ofrecen respuestas cerradas y poco flexibles, este enfoque permite una automatización realmente personalizada. Estos son sus principales beneficios:

Respuestas coherentes en todos los canales

Gracias a su diseño multicanal, The Thing permite atender desde un mismo panel todas las conversaciones que ingresan por WhatsApp y chat web. Al utilizar una única base de datos para generar sus respuestas, el agente mantiene la misma calidad, precisión y estilo sin importar el canal por el que escriba el cliente. Esto evita contradicciones, diferencias de tono o errores frecuentes cuando se gestionan consultas desde herramientas separadas. El resultado es una experiencia de atención homogénea y profesional en cada punto de contacto.

Mensajes naturales, no prearmados

A diferencia de los bots tradicionales que solo ofrecen opciones fijas, The Thing interpreta la consulta y construye la respuesta adecuada combinando los datos del negocio con el estilo configurado. Esto permite que cada mensaje parezca escrito por una persona real, con empatía y fluidez, pero sin necesidad de intervención humana. El agente no copia y pega textos, sino que adapta el contenido para lograr que las plantillas de respuesta a clientes sean auténticas, lo que evita que las respuestas suenen robóticas, repetitivas o fuera de contexto.

Alineación con la identidad de marca

Uno de los grandes diferenciales de The Thing es que cada agente puede adoptar el tono y la personalidad que defina el negocio. Esto se configura desde el inicio y se refleja en cada respuesta generada. Ya sea una marca cercana, formal, técnica o descontracturada, el agente adapta su lenguaje para sostener esa identidad de manera coherente. De este modo, las plantillas de mensajes no son solo una forma de agilizar tiempos, sino una herramienta para consolidar el branding en la conversación con cada cliente.

Ahorro de tiempo operativo real

Con The Thing, las consultas frecuentes se resuelven automáticamente, lo que reduce la necesidad de intervención constante del equipo humano. Esto libera tiempo valioso para que los operadores puedan enfocarse en tareas más estratégicas o casos complejos que sí requieren una atención personalizada. A largo plazo, esta eficiencia se traduce en mayor productividad, menos errores y una mejor gestión de los recursos del negocio.

Flexibilidad e intervención cuando es necesario

Aunque la automatización es protagonista, The Thing permite una gestión híbrida. En cualquier momento, un operador puede activar el human takeover para tomar el control de la conversación. Esto es especialmente útil cuando el cliente hace una consulta sensible (como precios, reclamos o negociaciones) y se prefiere brindar una atención directa. Además, la plataforma organiza los equipos de atención de forma clara, permitiendo que cada operador vea sus conversaciones, las asigne o las reciba según necesidad, sin interferencias.

¿Es lo mismo que las plantillas preaprobadas por Meta?

No, las plantillas de mensajes que usa el agente inteligente de The Thing no tienen relación con las plantillas preaprobadas por Meta. Esta confusión es común, por eso vale aclarar:

• Las plantillas de mensajes son las respuestas que el negocio configura en la base de datos de The Thing, no requieren aprobación externa ni tienen estructura fija.

• Las plantillas preaprobadas por Meta son mensajes con formato autorizado que permiten recontactar a un cliente después de que pasaron más de 24 horas desde su último mensaje.

En The Thing podés utilizar ambos recursos, pero cada uno tiene su función específica y se aplica en diferentes momentos. Las plantillas internas permiten responder de forma ágil y personalizada; mientras que las preaprobadas son necesarias para mantener el cumplimiento normativo en recontactos.

La base de datos como eje de toda la operación

El corazón de The Thing es su base de datos, ya que es ahí en donde se carga toda la información que el agente necesita para operar. Las plantillas de mensajes, en este sentido, no son otra cosa que el reflejo de ese conocimiento: respuestas que se nutren directamente de los textos, links, catálogos y datos que cada negocio decidió incluir.

Este modelo evita que las respuestas sean genéricas o impersonales y, por el contrario, cada mensaje se adapta al tipo de cliente, al canal por donde escribe y al momento de la conversación. Y si algo cambia, una promoción, un horario, una política, solo es necesario actualizar la base y a partir de ese momento, todas las respuestas estarán al día.

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Actualizada al 25 de junio de 2025.